บทความ Customer Journey เข้าใจผู้บริโภคให้มากขึ้น

Customer Journey มีเป้าหมายคือการเข้าใจผู้บริโภค ซึ่งนักการตลาดส่วนใหญ่จะรู้จักการทำ Customer Journey ดี เพราะพื้นฐานของแผนการตลาดหรือโฆษณา มักต้องเริ่มจากการเข้าใจผู้บริโภคเสียก่อน

เมื่อผู้บริโภคสามารถเข้าถึงโลกออนไลน์ได้เพียงปลายนิ้ว การค้นหาข้อมูลสินค้า อ่านรีวิว หรือคำแนะนำจากอินฟลูเอนเซอร์ ( Influencer ) ต่างๆ จึงนับได้ว่าทั้งหมดนี้มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากกว่าสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อเสียอีก Customer Journey คือสิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดควรเรียนรู้เพื่อที่จะเข้าใจผู้บริโภคได้มากที่สุด ต้องเชื่อมต่อข้อมูล จาก Touch Point จุดสัมผัสทางการตลาดของผู้บริโภค แบรนด์ต้องสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค จนเกิดการสื่อสารสองทาง ซึ่งการจะทำแบบนั้นได้ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ เพื่อที่จะดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมายผู้บริโภคได้

5 ขั้นตอนของผู้บริโภค ก่อนการตัดสินใจซื้อ

1. Awareness การรับรู้

เมื่อผู้บริโภคสนใจจะซื้ออะไร ก็จะเพ่งไปที่สินค้านั้นๆ แล้วจึงค้นหาข้อมูลจากช่องทางอื่นๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ

1. Consideration ความตั้งใจซื้อสินค้า

เมื่อมีข้อมูลแล้ว ผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะมีแบรนด์ในใจอยู่แล้ว แต่การเปลี่ยนใจทันทีถ้ามีแบรนด์ที่น่าสนใจมากกว่า  

1. Purchase การซื้อ 

ขั้นตอนเกือบจะสำเร็จ เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ ไปจนถึงการชำระเงิน

1. Retention การรักษาลูกค้า

สร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้า ถึงบางคนเข้ามาแบบไม่ได้ตั้งใจจะซื้ออะไร เพราะในความเป็นจริงแล้ว กว่า 1 ใน 3 ของผู้บริโภคก็มีที่ไม่ได้ตั้งใจเข้ามาซื้อสินค้าในทันที แต่ถ้าเรามีข้อมูล นำเสนอในแบบที่ครบถ้วน โดดเด่น โอกาสในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ณ จุดนั้น ก็สูงเช่นกัน  และโอกาสสูงที่ผู้บริโภคจะกลับมาซื้อซ้ำ

1. Brand Advocacy

อินฟลูเอนเซอร์ ( Influencer )  และ Brand Advocacy แตกต่างกันเพียงแค่ Influencer มักจะเป็นเหล่าคนดัง หรือคนมีชื่อเสียง ส่วน Brand Advocacy ก็มีทั้งคนดัง และคนธรรมดา ที่เป็นกองเชียร์ให้แบรนด์ โดยที่แบรนด์ไม่ได้เสียค่าจ้างมา แบรนด์จึงเกิดประแสขึ้นได้จากกลุ่มคนเหล่านี้ที่คอยรีวิว หรือคอมเมนท์แบรนด์ลงโซเชียลต่างๆ

     แต่บางที ก็ไม่ได้เรียงตาม 5 ข้อข้างต้นเท่าไหร่นัก บางคนอาจจะชอบแบรนด์แบรนด์นึง และหาข้อมูลจนเกิดความเชี่ยวชาญ พอจะแนะนำหรือเป็นที่ปรึกษา คอยกระจายข่าวหรือข้อเสนอแนะต่างๆ ลงในกลุ่มคนรักแบรนด์นี้ หรือลงช่องทางต่างๆ ด้วยตนเอง จนทำให้ผู้บริโภคคนนั้นกลายเป็น Brand Advocacy นั่นเอง

     เพราะฉะนั้น Customer Journey จึงต้องเริ่มจากการทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายก่อน รู้ว่าผู้บริโภคกลุ่มนี้ต้องการอะไร และทำความเข้าใจให้ได้ว่าการตัดสินใจของผู้บริโภคในปัจจุบันนี้มักจะถูกกำหนดได้ง่ายๆ โดยโซเชียลมีเดีย ( Social Media ) และเหล่าอินฟลูเอนเซอร์ ( Influencer ) ดังนั้นเพียงแค่คุณมีสินค้าที่ดี มีคุณภาพอย่างเดียวก็ไม่ได้แปลว่าจะเพียงพอต่อผู้บริโภคในยุคสมัยนี้สะทีเดียว เราจึงต้องทำให้แบรนด์กลายเป็นที่พูดถึงไปในทางที่ดีให้ได้มากที่สุด

    หากท่านใดกำลังมองหา ทีมงานสร้างเว็บทำเว็บมืออาชีพเราขอแนะนำ ทีมงาน  seolnwza  มีประสบการณ์ด้าน seo สูงมาก ตีตลาดแตกที่สุด เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย เรายินดีให้บริการตลอดนะคะ

ขอขอบคุณข้อมูลจาก marketingoops

อ่านบทความที่น่าสนใจ

• ทำ SEO ให้รูปภาพติดอันดับ

• เปลี่ยน Visitor ให้กลายเป็น Customer

• Instagram กับการก้าวเข้าสู่ E-Commerce